Optimiser l’expérience client pour fidéliser

Conseils et stratégie

03 Août. 2022

Dans l’entonnoir de conversion, la fidélité est le dernier bastion pour les marketeurs, entrepreneurs et commerciaux. Leur but : que les clients reviennent, heureux, après une première prestation ou un premier achat. Un client content est un client fidèle. Or aujourd’hui, avec la multiplicité de vendeurs et prestataires sur internet, la concurrence est trop rude pour que les professionnels oublient le customer care et l’expérience client. Les entrepreneurs doivent apprendre à être aux petits soins pour leurs clients. Une réelle étude de leurs besoins, envies, inclinations, affinités, émotions doit être effectuée. S’ajoutent à cela les efforts fournis par l’entreprise pour gagner la confiance de ses clients et les fidéliser…

Par Anne-Sophie
 Temps de lecture : 3 min

Mettre en valeur son image

Vous valorisez votre image au travers de votre communication, c’est bien normal. Vos stratégies de communication visent à « exhiber » sur la place publique (les réseaux sociaux, votre site…) votre histoire, vos valeurs, vos produits, ce qui vous démarque de vos concurrents. Mais elles sont généralement conçues afin d’enjoliver votre entreprise. Là encore, il s’agit d’un phénomène de protection. Vous soignez votre e-réputation.

Or un paramètre échappe à votre contrôle : le user generated content. Les clients et consommateurs agissent sur votre e-réputation puisqu’ils ont largement la place de s’exprimer en ligne à votre propos (avis Google, TrustPilot, commentaires réseaux sociaux…).

Si une entreprise a des failles, des faiblesses, le service communication cherche à cacher ces informations au consommateur. Est-ce la bonne solution ? Parfois oui, certaines de vos difficultés relèvent du domaine du privé et ne regardent que les collaborateurs. Parfois cependant, il est préférable d’être ouvert et transparent. Honnêteté et confiance font généralement bon ménage.

Par exemple, la marque de sacs et bonnets éco-responsable et végane Cabaïa, dont les ventes ont explosé depuis quelques années, a choisi d’être honnête récemment. L’augmentation de leurs prix, qu’ils auraient pu imposer sans autres explication, a été expliquée via leurs réseaux sociaux (augmentation des matières premières oblige). C’est aussi parce qu’ils sont parvenus à fidéliser leurs clients avec tant de succès qu’ils peuvent être ouverts.

Se démarquer

Le fait que les clients aient le pouvoir d’agir sur votre image est une aubaine. Pourvu que vous ayez les moyens de gérer cette e-réputation. D’abord, ces manifestations en ligne prouvent que des personnes ont déjà acheté vos produits ou souscrit à vos services. (Tout le monde rechigne à être le premier testeur d’un établissement, par peur d’une arnaque, d’une mauvaise qualité de prestation…). Et en plus, la parole de vos clients permet de vous démarquer. Leurs mots sont différents des vôtres et sont emprunts d’authenticité.

Fidéliser vos clients feront d’eux les meilleurs porte-paroles sont votre meilleure publicité et feront votre meilleure communication. Leur expérience client positive attirera d’autres clients qui cherchent cette même expérience.

Rassurer, informer, choyer

Pour une expérience client positive et afin de fidéliser, vous devez prendre en compte de nombreux biais :

  • Service client réactif, aimable, conciliant ;
  • Site web intuitif, informatif et pratique (exemple : fiches produits à soigner) ;
  • Multiplicité des canaux de communication (un site, un ou plusieurs réseaux sociaux, téléphone, email, messenger, WhatsApp). Attention cependant à les adapter à votre cible. Chercher à se trouver partout alors que vous atteindrez votre cible sur 50 % de ces moyens de communication vous ferait perdre du temps et de l’argent ;
  • Personnalisation de l’expérience du client (l’appeler par son nom, remercier à la suite d’un achat, possibilité de parler avec le community manager de l’entreprise, comme Netflix, ou encore présence d’un quiz personnalisé qui dirigera l’internaute vers le produit pertinent) ;
  • Filtres nombreux qui permettent d’aller rapidement au but pour les consommateurs (exemple : dans les domaines culinaires, prendre en compte tous les régimes et préférences alimentaires possibles lors de la création des filtrages) ;
  • Customer care : faire comprendre à votre audience que vous les écoutez et que leur avis compte. Par exemple, une boite à questions sur Instagram, un questionnaire par email, un sondage sur Facebook pour créer de nouveaux produits ou en améliorer permettent aux consommateurs de se sentir inclus et valorisés.

Prendre en compte les émotions

On parle d’expérience client car ce dernier est censé réellement vivre une expérience lorsqu’il achète ou souscrit. Pour fidéliser, le parcours d’achat doit prendre en compte ses émotions sur le moment : joie d’obtenir un nouveau produit, fierté de souscrire à un service qui lui tient à cœur et dont il partage les valeurs, colère face à ce contre quoi se bat l’entreprise chez qui il achète… Ces émotions doivent ensuite se transformer en sentiments (des émotions pérennes).

L’enjeu pour l’entreprise est donc de comprendre pourquoi le client achète ce produit et pourquoi il vous choisirait vous. Votre but sera alors d’exploiter ces motivations d’achat, d’en extraire ce qui vous permettra de façonner votre stratégie marketing.

En ce sens, les couleurs de votre marque et de votre site sont un des facteurs de base à considérer. Car les couleurs ont véritablement un pouvoir d’influence sur l’humain. Idem, le storytelling entre à 100 % dans ce cas de figure.

Récompenser

Obtenir de nouveaux clients, c’est bien. Faire en sorte qu’ils reviennent, c’est mieux ! Pour que votre activité fleurisse, il vous faut fidéliser vos clients. (C’est l’objet de cet article). La dernière étape de cette fidélisation est celle de la récompense. C’est grâce à elle, entre autres, que vos clients seront ravis de devenir par eux-mêmes les ambassadeurs de votre marque. Sans même qu’on les incite directement.

Comment obtenir des influenceurs (à leur niveau, petit ou grand) gratuitement ? L’équivalent d’une carte de fidélité en ligne est déjà un premier pas. Grâce aux comptes client, les consommateurs peuvent se voir offrir des cadeaux, utiliser des codes promotionnels.

Le format de vos newsletters est également très important. Les internautes reçoivent trop d’emails et de newsletters chaque jour, chaque semaine. Une newsletter utile, qui semble avoir été écrite par un humain, qui considère le client comme un humain et non comme un produit peut changer la donne. Parlez avec sincérité, racontez-leur ce qui se trame dans votre entreprise (storytelling), informez-les de changements, utilisez l’humour ou bien encore l’émotion. Parez-vous de visuels appropriés et qualitatifs pour accompagner la justesse de vos mots.

Que retenir ? L’expérience client positive passe par plusieurs biais clés : facilité du parcours d’achat et de la navigation à travers votre site de façon générale, clarté des informations, expérience agréable (design, messages communiqués), jeu sur les émotions, service client (incluant des retours efficaces, compréhensibles), remercier et récompenser.

Vous avez peur de passer à côté du customer care en ligne ? Vous savez donner une expérience positive à vos clients grâce à votre sympathie naturelle mais votre limite est digitale ? Confiez-vous aux Alchimystes autour d’un café ou d’un thé et on trouvera les solutions ensemble.

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